如何提升物業公司服務質量【100點建議】


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     1、物業管理服務既有一般服務行業的特征,又有其獨特的個性,表現為:(一)制約性:①政策因素;②業主因素;③發展商因素;④技術因素;⑤環境因素。(二)相對長期性。(三)雙方滿意性。(四)差異性。(五)情感密集性。

  2、服務至上是任何服務性企業永遠不變的宗旨,物業管理企業所從事的一切活動要使業主稱心、滿意,其核心就是要提供優質服務。管理中的服務工作,一是長期性,二是群眾性。因此物業管理中要始終貫徹“精致服務,對民負責“的思想,寓管理于各項服務之中。

  3、在各樓層洗手間的洗手池上方設溫馨提示“本樓層的保潔員聯系電話:XXXXXXXX”。設置保潔員聯系電話的好處:由于保潔員要負責2-3層樓的保潔工作,有時在其他樓層工作,本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。

  4、(一)承諾,是服務的重中之重。首先,要對承諾要量力而行,建議公司檢查目前服務項目和標準,有沒有超出能力范圍,如果有,則加以修改或另想其他簡便有效的辦法;其次,對已做出和公開的承諾盡力去實行,建議我們每天對照已制定的工作要求和標準,逐一落實。

 ?。ǘ┫附?,決定了服務的效果。樹立自己很重要的意識,從自己的一言一行做起,在禮儀、儀表及工作效果方面,為自己訂出各類應注意的細節,分析出哪些是重要的細節,哪些是導致不良好效果的細節,并加以改正和克服。

  為防止關注過多細節會影響自己的工作和服務,應同時刪除與工作目標不相吻合或不必要的細節和不良習慣,讓自己說話辦事利索爽快,提升效率。

 ?。ㄈ┕低?,是連接服務各環節的重要渠道。良好的溝通在服務工作中起到了重要的連接作用,缺少了這種溝通,我們許多服務的要求不清,服務事故的責任也難區分。因此,建議:

  完善服務員之間、服務環節之間的渠道,這種渠道可以是事項登記本,也可以是其他ISO的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準確的記錄和反映,讓下一時段或下一環節服務員清楚掌握客戶動態,從而提供準確到位的服務。

  對服務獎勵或服務事故的處理憑據則根據已建立的溝通渠道去查找,分清責任事故,獎勵良好行為,考核不當服務行為,這樣獎勵分明,一定能更好地促進我們的服務工作。

  5、在各級管理及生產人員中,積極灌輸風險管理意識,重新深刻認識什么是真正的“以人為本”,并將這種思想貫穿物業管理服務全過程。重新樹立正確的安全思維,改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性,而沒有足夠的保障措施的做法,重新審視和設計每個公共環節的安全規范,如下雨天放置“小心路滑”指示牌子;雷雨天氣提示用戶關好門窗、陽臺上的花盆收回家里等,以保障大廈或小區內的人生安全。

  6、“以人為本”的物業管理即“以業主為本”,就是以業主為中心的物業管理理念。物業管理是為業主服務的,目的是為業主創造安全、舒適的生息環境,使物業保值增值。要設身處地為業主著想,給業主創造一個安全、整潔、舒適、優美的生活和工作環境,使業主回到物管區就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭式關懷,使他們在享受服務的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作,以后的管理才會得心應手。

  7、在市場經濟條件下,商品的競爭很大程度上就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位,最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務,怎么將服務提升到專業化的水平,以滿足客戶需求,是現代企業面臨的最大挑戰。所以,現代企業必須在服務上下功夫,才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

  8、公司是以服務為主導的行業,員工的每一個行為都會影響公司形象,對客戶的態度要熱情誠懇,目的是為業主創造安全、舒適的生息環境。要設身處地為業主著想,做每件事都要注意細節,細節決定成敗。讓大家本著科學、認真的工作態度,以細心、換位思考的原則思考,共創公司美好的將來!

  9、服務行業要在競爭中脫穎而出,靠的是從細微做起的實力,而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足,并且不斷的進行培訓,讓員工學習吸收外界的服務精髓,這才可以真正的提升企業本身的服務質量,并在這累積精華的過程中,實現質的飛躍。

  10、物業管理中企業員工特別是管理處一線員工直接面對業主,業主對服務過程的不滿與投訴是非常直接的,當我們接到顧客投訴時,必須給業主一個比較具體的處理時間和方法,讓業主有所期望,同時還得進行相應服務跟蹤回訪,了解業主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務管理才能有所提高。

  11、我們除了要注意服務的熱情外,還要注意服務的技巧,而要做到這點就要求我們在處理和客戶交往中,善于觀察客戶的眼、神、情和語,善于在適當的時候說適當的話,做適當的事,只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務,才會認同我們的服務,服務才能算到位。

  12、物業管理企業服務不到位,引起了業戶不滿和投訴,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外,還應遵循以下原則:(1)責任原則;(2)記錄原則;(3)及時原則;(4)徹底原則;(5)改進原則;

  13、如果我們服務人員遵循規范的服務程序,使用文明禮貌的語言,去說服、勸說客人,也許投訴事件就不會發生,我們應大力倡導:“請用你的語言表達你的誠意”。為此,建議公司發展大堂“服務之星”的活動,或者“大廈形象代言人”的評比,以促進各大廈大堂服務水平的提高,豎立公司一級物業服務的新形象。

  14、作為物業管理服務公司的一員,我們有很多方面還需要做精、做細。在公司一級資質的前提下,提高自己的服務水平,發現自己的不足,使公司的服務水平能夠向更高的層次發展。

  15、如何提高服務水平,如何將服務工作落到實處,如何給公司創造價值,都是擺在我們面前的實際問題。首先,要博學多才,能言善辯。物業管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面,需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業管理行業所必須的知識外,還應當多積累一些社會經驗,多掌握一些個人技能。在日常的工作中,針對業主提出的不同方面的需求如果能給予適當的幫助,這對物業工作的開展將是很有成效的。

  其次,要嚴格自律,不計較個人得失。作為公司職員,首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”,本人理解為“不該做的事不做,不該說的話不說?!?/span>

  作為員工,個人工作的好壞不僅關系到公司利益,更直接關系到自己的利益。多做一些份內或份外的事,多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。

  16、我們的物業管理公司已經晉升為國家一級資質企業,我們看到了別人的不足,要引以為戒。所以我們要在自己服務水平上相應的提高;迅速反應、全心全意為客戶解決問題,客戶滿意優于一切,將物業管理工作做到最好。

  17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽,建議做成悅耳動聽的,符合國優物業的形象。

  18、(一)要讓公司每一個員工真正了解服務在物業管理企業管理中的重要性。以及服務到底是做什么、怎樣做?

 ?。ǘ┐悠笠的誆孔攀?,要加強員工自身服務意識的培養。沒有意識,何談服務。

  改變企業內部機制,增強員工市場競爭意識。

  加強部門之間的溝通問題,嚴禁出現工作起來部門之間互相排斥。

  建立公司本部的服務培訓內容,加強培訓力度。

  做好對外宣傳工作,加強與業主的正常溝通。

  19、作為一名物業管理人員,要本著一切從業主、客戶出發、一切為業主客戶著想、一切對業主客戶負責、一切讓業主、客戶滿意的原則,對業主、客戶實行親情化管理,幫助業主、客戶在所管物業內做好工作、生活中遇到的各種困難,加強與他們的溝通聯系,提高業主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業主提出的問題和要求,盡可能在第一時間給出答復。

  20、作為服務行業,如何提高服務水平,如何將服務工作落到實處,如何給公司創造價值,都是擺在我們面前的實際問題。

 

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